Reception software: le app ci semplificheranno il lavoro?

Come disse Rich Miner, co-fondatore di Android “Gli smartphone stanno reinventando la relazione tra le aziende e i clienti”. Quale citazione migliore per iniziare questo articolo? Cercando di parafrasare questa affermazione, l’avvento del mobile ha cambiato le regole del gioco per molti business, persino per quello alberghiero. Prima di buttarci a capofitto sul argomento, vediamo qualche statistica e previsione che riguardano lo sviluppo dell’industria 4.0, per poi proseguire a capire perché le app mobile sono l’evoluzione dei reception software.

 

Reception software e app: iniziamo con qualche dato

 

Secondo il report annuale sull’utilizzo di Internet e le tendenze digital realizzato da Hootsuite e We are social media, emerge che:

  • attualmente, in Italia ci sono circa 49.19 milioni di utenti attivi tramite mobile, con una crescita del 0.2% rispetto a gennaio del 2017;
  • il 23% degli utenti finali, utilizza lo smartphone per cercare informazioni riguardo a determinati prodotti e servizi;
  • il 24% di questi utenti, ha utilizzato lo smartphone per l’acquisto di un prodotto o un servizio;
  • il 15% degli utenti totali, ha prenotato un viaggio, sistemazione inclusa, tramite web.

Non stiamo dando i numeri, ma avere uno sguardo sulla situazione nostrana è un valido punto di partenza per capire il perché offrire una soluzione mobile ai tuoi potenziali clienti, non è solo un’opzione, ma una necessità se vuoi diventare un leader nel mercato alberghiero.

Iniziamo ad arrivare al punto e vediamo perché le app sono l’evoluzione dei reception software

 

Quando il reception software non basta…

 

Nei nostri articoli precedenti , abbiamo visto come l’utilizzo di alcuni strumenti facilita l’organizzazione interna di un albergo: il PMS per la gestione del front e back office, il booking system per un potenziale aumento del fatturato e il guest management software per spingere i servizi che il tuo hotel offre. E le app? Dove si collocano in questo scenario? Secondo un altro sondaggio interessante di Hotels.com, basato sulle risposte di 9.200 viaggiatori di 31 paesi diversi, il 40% dei travellers nostrani prenota la struttura di soggiorno tramite mobile. E sorpresa, sorpresa, per il 51% di loro, lo scegliere tra una struttura e un’altra, non dipende solo dal prezzo più conveniente, ma anche da fattori come:

  • l’accesso alla connessione Wi-Fi gratuito;
  • la possibilità di comunicare con la struttura tramite messaggi istantanei;
  • la possibilità di prenotare con facilità i servizi che l’hotel offre come cene, servizio in camera o trattamenti beauty & wellness;
  • la possibilità di ricevere sconti e offerte personalizzati;
  • processi di comunicazione e di prenotazione snelli e funzionali;
  • poter aver accesso a delle informazioni aggiuntive sulla struttura, ancor prima di aver prenotato.

free_wi_fi

Questi sono validi spunti che fanno capire che per essere sulla cresta dell’onda nell’industria alberghiera bisogna essere sempre aggiornati su quello che realmente i tuoi clienti desiderano e di cui hanno bisogno. Per quanto tu possa avere una rilevante esperienza nel mercato, andare per intuito non è più consentito per offrire la customer experience che ognuno dei tuoi clienti si merita.

Ovviamente, offrire servizi di livello è un must ma, se non sai comunicarli in maniera efficace ai tuoi ospiti, a che servono le numerose implementazioni alla tua struttura e al tuo modello di business? Si pensa che la pretesa di poter prenotare alcuni servizi tramite app sia solo un’esigenza per i più giovani, ma non è esattamente così. Infatti, dal report sopra indicato, è emerso che in realtà dal campione preso in considerazione sono i viaggiatori over 60 che pretendono dei touchpoint rilevanti come una app funzionale e un sito web chiaro e responsive.

I reception software stanno subendo un profondo mutamento e le app mobile sono la loro estensione naturale. Ma quando parliamo di app mobile per l’implementazione dei tuoi servizi cosa intendiamo esattamente?

In genere, le piattaforme che permettono di gestire i servizi aggiuntivi della tua struttura potrebbero prendere diverse forme: un pannello di controllo da desktop per te e i tuoi dipendenti e una app mobile per i tuoi potenziali clienti, che potrebbero richiedere i servizi che offri, o anche solo prenderne visione. I vantaggi? Sono parecchi per entrambe le parti. Eccone alcuni:

  • semplificazione delle logiche di prenotazione: con una app che il tuo cliente ha sempre a portata di mano, gli sarà possibile prenotare con un “tap” un trattamento beauty o una cena presso il ristorante del tuo hotel;
  • essere aggiornati in tempo reale: oggigiorno, i clienti vogliono tutto e subito, pertanto offrir loro la possibilità di essere sempre aggiornati sulle novità del tuo hotel è indispensabile;

E per la tua struttura invece?

  • implementazione del management interno: con un pannello di controllo che racchiude tutti i servizi che il tuo hotel offre, ogni membro del tuo staff può avere accesso alle richieste dei tuoi ospiti e gestirle in facilità. Ecco un esempio pratico: immaginiamo che un tuo ospite voglia prenotare la cena per due al ristorante del tuo hotel. Piuttosto che alzare la cornetta, verificare la disponibilità ed eventualmente essere messo in attesa, può fare tutto tramite il suo smartphone! Dall’altra parte, il responsabile di sala può ricevere la richiesta del tuo ospite immediatamente tramite il pannello di controllo del tuo hotel. Se questa non è una implementazione, non sappiamo proprio cos’altro possa essere;
  • la personalizzazione è all’ordine del giorno: lo sappiamo bene, l’immagine è tutto per un hotel che punta alle stelle. Un conto è utilizzare dei tool all’avanguardia per migliorare la customer experience dei tuoi ospiti, un altro conto è  se questi tool riportano il tuo concept. Insomma, i siti di aggregazione e gli OTA potrebbero anche andare bene per attirare più clienti e avere una visibilità maggiore, ma distinguersi dalla concorrenza diventa quasi una mission impossible. Quando parliamo di personalizzazione non parliamo solo di un sito web e una app che riportino il tuo logo e la tua ideologia, parliamo anche della libertà di poter gestire i servizi della tua struttura in autonomia. Lo saprai anche meglio di noi, ma spesso, per cambiare anche una sola virgola su un sito intermediario, devi affrontare una burocrazia infinita…per non parlare dei tempi di attesa. E se avessi tutto a portata di mano? Il tuo pannello di controllo e la possibilità di aggiornare i tuoi servizi e la loro disponibilità in tempo reale? Beh, diciamo che non è esattamente impossibile

reception software

Quindi, tirando giù le somme e rispondendo alla nostra domanda iniziale se le app sono l’evoluzione dei reception software, possiamo dire con una certa tranquillità: sì, lo sono eccome. E tu? Come dovresti comportarti in questo scenario? Semplice, segui le nostre 4 A:

  • Agisci secondo le nuove dinamiche del mercato;
  • Analizza i tuoi risultati, ma anche i tuoi insuccessi;
  • Affronta le novità con l’utilizzo di tool personalizzabili e all’avanguardia per entrare in sintonia con i tuoi ospiti;
  • Ascolta i tuoi clienti e soddisfa i loro bisogni.

Se sei curioso e vuoi scoprire altri dati e consigli interessanti su come migliorare la customer experience dei tuoi ospiti, scarica la nostra infografica gratuita e dai un’occhiata alle nozioni chiave per offrire un servizio top e diventare leader del mercato alberghiero.

Guest Management software & Co: qual è il tool giusto per te

Leave a Reply